كما نعلم البداية دوماً صعبة والأصعب منها هو الاستمرار على نفس الوتيرة من العمل الجاد والتطور والابداع فيه، خاصة عند دخول سوق جديدة لها من التميز والخصوصية مالا ينطبق على غيرها، ونحن ننتظر خدمات ممتازة من زين بحيث تثبت كفائتها في المملكة كما هي في الدول الأخرى،وهذا يتطلب دراسة معمقة لتحديد الأولويات والأهداف والعمل على تحقيقها، لأن دراسة متطلبات واحتياجات السوق هو أمر ضروري جداً لإرضاء العملاء والمحافظة عليهم مدى الحياة باعتبارهم العنصر الأساسي الذي يساهم في استمرارية أي شركة بغض النظر عن طبيعة عملها، والمحافظة على العملاء وإرضائهم مدى الحياة هو أمر غاية في الأهمية على الشركةأخذه بعين الاعتبار لأن العميل يصبح بمثابة سيرة ذاتية لهذه الشركة على مر السنين ورضائه أو عدمه هو دليل على حسن سيرة هذه الشركة وعلى مدى قدرتها على التكيف مع عملائها وتحقيق احتياجاتهم بشكل مستمر مع مراعاة تطور الحياة واختلافاتها من جيل لآخر ومن مجتمع لآخر .... والمحافظة على العميل مدى الحياة له الكثير من الإيجابيات على عدة أصعدة ويمكننا مناقشة ذلك بالتركيز على نقاط مهمة كالتالي:
1 - على صعيد الربح: العميل الذي يستمر بطلب خدمات شركة معينة هو الذي يحقق لها أكبر قدر من الربح على مر السنين ومن ناحية ثانية هو دليل على الرضى الذي تحققه له هذه الشركة وإلا لما استمر .على سبيل المثال : معرفة سيئات وإيجابيات الخدمة أمر لا يأخذه الكثيرين بعين الاعتبار، ويهتمون بالربح السريع فقط وهذه نظريه خاطئة، لماذا؟ الشركة التي تركز على الربح السريع تكون نهايتها أسرع ! ببساطة لأنها لا تستهدف فئة معينة ولا تقدم خدمات أو منتجات ذات جودة معينة وكل همها هو الربح فقط، ونتيجة ذلك هو أن المستهلك سيقوم بطلب خدمات تلك الشركة مرة على الأكثر في حياته لأنها لم تحقق له الرضى المطلوب من خلال التجربة وبالتالي هو لن يكرر ذلك أبداً، ومع مرور الزمن يكثر عدد المستهلكين الذين توصلوا لهذه النتيجة وذلك يؤدي لفشل الشركة بعد فترة وربما يكون الحل تغيير الاسم والنشاط J ولا يجب أن ننسى أن سمعة الشركة وتناقل الأخبار الجيدة عنها تساهم بشكل كبير في انتشار خدماتها أو منتجاتها على نطاق واسع لذلك المحافظة على المستهلكين مدى الحياة هو أمر غاية في الصعوبة ويصبح أسهل بكثير عندما تعرف الشركة النقاط المهمة التي يجب التركيز عليها وهذا يتطلب استفتاء مستمر من العملاء أنفسهم ومراعاة أي وجهة نظر يدلون بها، لأن المستهلك ومن خلال خبرته مع المنتج قد يكتشف أمور مهمة ربما لا تتمكن الشركة نفسها من اكتشافها، أو نقاط ضعف في منتج أو خدمة ما، لم تتمكن الشركة من التعرف عليها كحاجة أساسية تهم العملاء، وغير ذلك من الاقتراحات التي يمكنه تقديمها للشركة لمساعدتها على الاحتفاظ به كعميل دائم لها.
2-العمر والجنس: أخذ العمر والجنس بعين الاعتبار بحيث يتم تخصيص شرائح لمختلف الأعمار وذلك تبعاً لاهتماماتهم وجنسهم سواء كانوا ذكوراً أم إناث، على سبيل المثال:
- فئة الشباب: لهم اهتمامات تتعلق بالشباب.
- فئة رجال الأعمال: لهم اهتماماتهم الخاصة بعالم البورصة والأعمال والأخبار...
- فئة ذوي الإحتياجات الخاصة: لهم احتياجات خاصة تبعاً لكل حالة.
- فئة الشابات: للشابات اهتمامات كثيرة ومتعددة يمكن التركيز عليها.
- فئة السيدات: قد تختلف من سيدة لأخرى حسب شخصيتها واهتماماتها.
- فئة كبار السن: لهم متطلبات خاصة ومن المفترض أن تكون خدمتهم سهلة وغير معقدة نظراً لعدة عوامل منها: تقدم السن، المستوى التعليمي، التغيرات الجسمية والنفسية التي تطرأ على هذه الفئة نتيجة التقدم بالسن كالبصر والسمع والقدرة على تحمل الانتظار لوقت طويل (لا يجب أن ينام الشخص وهو ينتظر الرد من مركز خدمة العملاء على خدمة ما، لأن الموظف بيروح وبيبطل يرجع).
و من ناحية المتطلبات وتقديم الخدمات والمعلومات، لا يمكننا المقارنة بين خدمة فئة الشباب وفئة رجال الأعمال أو كبار السن، لأن لكل منهم متطلباته واهتماماته بالإضافة إلى وجود بعد زمني كبير بين هذه الفئات الثلاثة.
3- الديانة: من الضروري الاهتمام بالديانات وتخصيص خدمات واسعة في هذا المجال: على سبيل المثال في المملكة العربية السعودية الديانة المسلمة هي الغالبة وهي أساسية على الشركة تقديم خدمات مميزة في هذا الخصوص ولكن يجب أن لاننسى أنه يوجد الكثير من الديانات الأخرى بحكم أن الكثيرين يقيمون فيها بغرض العمل و غيره، وهم من ديانات وجنسيات مختلفة لذلك من الضروري البحث في احتياجاتهم أيضاً .
4 - اللغة: اللغة السائدة في المملكة هي اللغة العربية بالدرجة الأولى، ولكن بالعودة لموضوع المقيمين نجد أن لهم لغات مختلفة وقد يصعب عليهم التعامل مع الخدمات المقدمة، لذلك من الضروري أن تقدم الخدمة باللغة العربية بالإضافة لعدة لغات أخرى لباقي الجنسيات ليتواصلوا مع ذويهم داخل أو حتى خارج المملكة.
5 - المنطقة: من الممكن أن تقوم الشركة بتجزئة السوق،وذلك بتقسيمه لعدة مناطق تتم خدمة كل منها حسب اهتمامات السكان وطبيعة حياتهم. مثلاً السوق السعودي يمكننا اعتباره على انه المملكة بشكل عام، وتقسيمه هو أن نجزيء كل منطقة من مناطق المملكة على حدى ونقدم لها خدمات بحسب اهتمامات سكانها ،عاداتهم ، تقاليدهم .....وغير ذلك.
6 - الدخل: دخل الفرد عامل أساسي في تجزئة السوق وتقديم الخدمات، ولا يمكننا أن نقارن مابين رجل أعمال وشخص ذو مرتب عادي، أو شخص متوسط الدخل حتى أن الخدمات تختلف من شخص لآخر، ولتحقيق ذلك من الممكن أن توجد الشركة خيارات لاحدود لها من الشرائح تتناسب مع كل الفئات كلّ حسب إمكانياته وبذلك تغطي شريحة واسعة من العملاء دون استثناء أحد.
7 - البحث في الموارد المتاحة: البحث في الموارد المتاحة يساعد الشركة على معرفة مدى قدرتها على تقديم خدمة ما، مثلاً في حال أرادت الشركة أن تخصص خدمة لرجال الأعمال: هل يمكنها أن تقدم لهم الخدمات التي قد يطلبونها منها؟ هل تملك الوسائل والإمكانيات الكافية لذلك؟ فلا يجوز إدراج خدمة لا تكون متأكدة من أنها تستطيع توفيرها على أكمل وجه وبتميز وتطوير دائمين.
8 - ذوي الإحتياجات الخاصة: هو بالنسبة لي من أهم الأمور التي يجب الاهتمام بها، لأن خدمة هؤلاء تعتبر تميزاً بحد ذاته من حيث توفير الإمكانيات التي تساعدهم وتسهل حياتهم بشكل افضل دون أدنى صعوبات تذكر مع الأخذ بعين الاعتبار جميع الحالات وتقديم خدمات متكاملة لكل شخص حسب وضعه ،والأهم من ذلك هو العمل على تطوير وتحديث هذه الخدمات باستمرار وهذا أقل مايمكننا تقديمه لهؤلاء الناس (مع احترامي للجميع).
أتمنى أن أكون قد ناقشت عدة أمور مهمة في موضوعي هذا، وانتظر الردود الجادة والبناءة التي تفيد الجميع والباقي على موظفي ومشرفي زين ليفيدونا بخبراتهم.
تحياتي....
أمور مهمة في التسويق :
العرض العادي
